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家居電子商務前途陷入迷茫 連環問題亟須破解

   日期:2011-12-20     來源:中國家居新聞網    評論:0    

不得不說淘寶這個圈兒繞得有點兒大,也有點兒虧。一定要把網購做大做足,什么都可以網購似乎是淘寶的目標,因此家居品搬上線了,為了消除質疑、消除隔閡,淘寶做了體驗店,這原本是好意。但是體驗店的用處是什么呢?只為了給消費者看看?線上購物無邊界的優勢被體驗店丟了,專業消費群的優勢被體驗店丟了,無法給消費者提供好的購物流程,反而落得“費勁”的印象,體驗店到底圖什么?

我們采訪的時候一位消費者倒是對體驗店贊不絕口,她說這里的購物環境真好,不像別的賣場那么多人,這里都沒有人。

產品升級必不可少

物流升級迫在眉睫

服務升級勢在必行

如果下單前能讓消費者省時、省事、省心,下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢”,那在網上買家居產品的意義才真正存在。然而,經過一兩年的磨練,目前除了能“省錢”外,家居網購既不省事也不省心,商家們若想靠電子商務殺出一條路,還有許多功課要補上。

“2012年是否將成為世界末日無人知曉。但如果不盡快解決產品過于速食、千篇一律、配送成本高、送達時間不定,以及售后服務無章法無保障等問題,家居網購或許無法順利度過2012。而這種對家居行業而言尚屬新鮮的模式,一方面會被消費者拉入‘信任’的黑名單,另一方面也會影響行業的進一步發展。”一位不愿透露姓名的家居業內人士如是說。

網購家具

連環問題亟須破解

“1000元左右的餐桌,運費加安裝費竟然要收300多元,實在讓人難以接受!”讀者董先生向本報發來牢騷。上周,董先生到某知名網站線下的實體店內買東西,雖然有可以看到實物的店面,但該網店工作人員依舊堅持,即使在實體店看中,也必須從網上下單。為了自己認可的便宜價格,董先生抱著希望開始采購家具。

可誰知,當他回到家中欲在網上下單時才發現,在配送、安裝與售后服務上接連出現問題,這讓董先生對網購家具徹底沒了信心。

問題一:配送費占家具價格20%左右且只送至倉庫

董先生在各大網站搜索一番發現,某知名網購平臺中的家具產品看似既有品牌價格也適中,較合自己心意,最重要的是一旦出現問題找不到商家還有該網站兜底。于是,董先生上周末便奔向該網站的線下商城,準備入貨。沒想到,光家具配送價格就讓他生了一肚子氣。

董先生告訴筆者,據他了解,店內有眾多不知名的品牌,這些品牌的廠家來自四面八方,但據店中導購稱,高性價比是他們的共同特色。不過,在接下來的溝通中,董先生表示“實在看不出性價比高在哪!”

原來,董先生選中了一張玻璃面的鋼制長形餐桌,這張餐桌折后價格1000元左右,與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細節時,賣家突然表示,他們在北京沒有倉庫,餐桌從南方工廠運過來需要一定費用,且只能運到該廠家在大興的辦公地點,如果想送貨上門,還得加錢。掐指一算,300元左右的配送費用幾乎占到家具總價20%左右,這讓董先生難以接受。

問題二:明明沒有復雜安裝還要再收取安裝費

就在董先生正為運費價格愁眉不展時,商家又向他提出,為了避免磕碰與磨損,在運送玻璃材質餐桌時,工廠可能會將其分拆,等到達目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒有專門負責安裝的工人,所以找工人按件安裝的費用也得董先生負責,大概幾十至100元。

配送收錢、安裝還收錢,董先生印象中以前在傳統賣場中買家具時,這些全都免費啊。于是,他找到該網站駐扎在實體店的工作人員進行詢問,該店員表示商家在配送和安裝上的收費各有標準,主要根據廠家工廠、倉庫、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實體店直接在網上下訂單,這個品牌的這件產品可能也會產生相關的附加費用。

問題三:退換貨沒譜兒導購對售后服務含糊其辭

拋開購買產品的附加費用不說,董先生對廠家給出的 “售后服務保障”也不太滿意。董先生表示,當他問到,如果家具送到發現有破損或質量不佳怎么辦?既然廠家沒在北京后期的售后服務又怎么處理時?該商家導購的回答總是含糊其辭,先說產品肯定不會出現質量問題,又說賣到現在幾乎沒發生過家具到消費者手里有磨損的現象,就是不對問題做出承諾。

之后,在董先生一再追問下,導購才表示,如果是他們的問題可以按照該網站的要求7天之內退換貨。而對于售后服務問題,銷售人員表示,雖然工廠不在北京,但廠家在北京還是有人長期駐扎的,出現問題可以上門服務。不過,話說到這份上,董先生實在懷疑這些承諾能否兌現。文/王思菲

 
標簽: 家具 電子商務
 
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