現(xiàn)狀：
價(jià)格低、尺寸小的基本款家具成網(wǎng)購主流
有人愿意在淘寶上找人代購高價(jià)名牌包，有人購買3C產(chǎn)品時(shí)第一個(gè)會(huì)想到上京東，還有人從上到下的所有行頭幾乎都在凡客誠品上解決。然而，當(dāng)提起網(wǎng)購家居產(chǎn)品時(shí)，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)購一族們也會(huì)左顧右盼，表示沒了主意……
筆者上周從淘寶商城、QQ商城等家具品牌的網(wǎng)頁中看到，這些品牌網(wǎng)店成立初期所追求的產(chǎn)品差異化實(shí)際上做得并不夠。而仔細(xì)翻看成交記錄也不難發(fā)現(xiàn)，價(jià)格低、尺寸小的基本款家具賣得最好，幾乎成為家具網(wǎng)購的主流。在筆者的詢問下，一位有過多次家居網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)友小蜜蜂表示，消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)店的信任度有限以及網(wǎng)上產(chǎn)品多數(shù)缺乏創(chuàng)意兩大問題，使得他們只能抱持著“如果貨品有問題就認(rèn)倒霉的態(tài)度”網(wǎng)購一些價(jià)格低的小件家具。
升級(jí)：
讓更多設(shè)計(jì)型個(gè)性化家具產(chǎn)品上線
可見，尚待成熟的家居網(wǎng)購模式如果不加快升級(jí)，未來的日子恐怕不好過。如果說信任度需要長(zhǎng)期培養(yǎng)急不來，那線上產(chǎn)品的升級(jí)卻是品牌可以控制，且刻不容緩之事。較早涉足網(wǎng)購的曲美家具總裁趙瑞海表示，除去維格、橡皮糖等價(jià)格適中的板式家具外，曲美前段時(shí)間選中的原創(chuàng)家具設(shè)計(jì)圖已經(jīng)生產(chǎn)出實(shí)物并進(jìn)入網(wǎng)購平臺(tái)銷售了，這代表網(wǎng)購消費(fèi)者將能買到設(shè)計(jì)含量頗高的個(gè)性化產(chǎn)品；科寶裝飾公司總經(jīng)理林周勇也表示，若想讓消費(fèi)者在茫茫“網(wǎng)海”中仍能持續(xù)光顧科寶的網(wǎng)店，有針對(duì)性的獨(dú)立研發(fā)專屬產(chǎn)品必不可少。而為了迎合該群體實(shí)際居住情況、生活習(xí)慣及貪新鮮、拒守舊的特點(diǎn)，科寶網(wǎng)店中沙發(fā)、家具和櫥柜產(chǎn)品的研發(fā)重點(diǎn)放在了儲(chǔ)納、靈活、多變等方面。
現(xiàn)狀：
家具配送成本高、破損率高、時(shí)間無保障
送貨上門要收費(fèi)、到貨時(shí)間無法保證、送到家的家具邊角有磨損，讀者郭小姐實(shí)際體驗(yàn)了一把某品牌的網(wǎng)購服務(wù)后向本報(bào)投訴。
實(shí)際上，郭小姐遇到的不如意也正是最令家具網(wǎng)購商們最頭疼的物流配送問題。物流配送一直是大部分商品的網(wǎng)購無法回避的一大隱憂，也是網(wǎng)購最大的軟肋和糾紛來源，而產(chǎn)地不一配送時(shí)間長(zhǎng)、大小不等不易運(yùn)輸、材質(zhì)各異怕磕碰等原因更令家居行業(yè)網(wǎng)購在物流上暴露出更為明顯的劣勢(shì)。
升級(jí)：
創(chuàng)建自己的物流體系 以降低配送成本保證配送質(zhì)量
其實(shí)，想在電子商務(wù)上有一番作為的家居品牌早已意識(shí)到若想做出成績(jī)，更完善和系統(tǒng)物流體系必不可少。一直專注于家裝市場(chǎng)的實(shí)創(chuàng)裝飾近幾年逐步涉足家具、櫥柜、木門以及潔具市場(chǎng)，其董事長(zhǎng)孫威告知筆者，他們以產(chǎn)品為主的網(wǎng)購平臺(tái)將于明年上線，而減少渠道成本和建立自己的物流體系將成為其在電子商務(wù)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。孫威表示，家具產(chǎn)品如果依靠常規(guī)的第三方運(yùn)輸，不但成本高，配送時(shí)間無法保證，破損率更是個(gè)讓人頭疼的事，而問題一旦出現(xiàn)消費(fèi)者不會(huì)追究物流的責(zé)任，只會(huì)給品牌扣上不專業(yè)和信任度低的帽子。因此，除了盡量降低渠道成本后，建立都是“自己人”的配送體系迫在眉睫。
現(xiàn)狀：
降低成本減少客服 安裝與售后服務(wù)無保障
“當(dāng)?shù)赇亸木€下轉(zhuǎn)移到線上，市場(chǎng)的地域邊界就被打破，所以我們不知道下一張訂單來自哪里。”美克美家媒介總監(jiān)劉春杰曾表示，沒有邊界的網(wǎng)絡(luò)銷售讓家居品在維修和保養(yǎng)的客服方面面臨著新的難題，而這一問題無疑也是影響消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)購信任度的關(guān)鍵。
淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)友曇花一現(xiàn)告訴筆者，他并不在乎自己所購品牌是否做到了線上線下的結(jié)合，但從自己的購買經(jīng)歷不難看出，如果實(shí)體店或維修點(diǎn)鋪得不夠廣，家具的售后服務(wù)的確跟不上。
升級(jí)：
依托網(wǎng)店的專業(yè)售后服務(wù)人員將產(chǎn)生
其實(shí)，線上賣產(chǎn)品線下做服務(wù)說起來簡(jiǎn)單，若想做好卻不得不依靠一批專業(yè)的客服人員。據(jù)筆者了解，目前多數(shù)主流品牌由于實(shí)體店多，所以基本可以為網(wǎng)購產(chǎn)品做好售后服務(wù)，而一些純靠網(wǎng)店為生的小品牌短期內(nèi)很難解決這一問題。
此外，曲美趙瑞海和實(shí)創(chuàng)孫威也表示，在有直營店的城市品牌自己做好網(wǎng)店的售后服務(wù)是必須的。而在無直營店的城市，如何將經(jīng)銷商兼顧服務(wù)商的問題很棘手，是眾家具品牌日后需要升級(jí)的重點(diǎn)。同時(shí)，孫威還直言，線上平臺(tái)一旦成熟，他們明年將投入更多成本用于完善網(wǎng)購的后期服務(wù)體系。
