●火爆的“雙十一”過后，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊含著數以萬計的訂單，也考驗著家具企業足夠的生產能力和過硬的物流配送服務。

●能否在輕松迅速的點擊過后，順利地收到心愛的家具產品，不僅僅是消費者關注的事情。家具電商能否在光鮮的銷售數字背后，順利走完“最后一公里”，也是行業亟待解決的問題。

家具電商退款頻次高

近日，記者在淘寶天貓公開的官方數據中發現，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次；林氏木業近30天退款率為7.03%，總退款次數為6853次，其中因商品質量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次；顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數為912次，買家無理由退款432次。

而在去年同期，據媒體報道稱，各大家具企業天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業在整體退款率上表現較去年有所進步，但在退款次數方面卻超過了去年。某業內人士告訴記者，家具行業的單價高、送貨周期長等因素，是造成一定數量退單狀況的原因。

全友家居電商負責人倪國濤表示，家具行業的退單率在10%-15%比較正常。因為家具商品的購買是一個集體購買決策，在購買后的一段時間內家庭成員對商品的比較衡量，及對后期貨品等待時間的猶豫，都容易導致消費者放棄當初的購買行為。曲美集團副總裁吳娜妮也認為，家具更新換代周期長，消費者對產品的尺寸、顏色、產品質量、售后服務等方面的要求更高；其次，家具屬于大件產品，部分偏遠地區物流無法覆蓋而導致消費者退貨；此外，商家提供的產品質量和售后服務跟不上也會導致退貨現象的發生。

配送和售后成難點

如今，家具電商之路發展迅猛，但送貨和安裝卻成為最大的問題。業內人士表示，家具商品體積大、運輸易折損、安裝專業等特點，使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發展的一大難題。

有的傳統家具企業擁有大量的專賣店，同時也擁有自己的物流系統，在網店銷售的配送方面就會顯得較為輕松。如全友家居就是運用自己的大物流系統來進行網店銷售的配送服務，把線上網店的下單和配送信息直接轉給物流部門，并分到各省市的專賣店面統一進行物流配送，這和傳統家具的配送基本沒有區別。

但有業內人士表示，由于單純提供配送服務獲取的利潤較低，而家具產品生產周期較長，使得一些企業的經銷商不愿意為了線上商品的配送耽誤門店商品的售賣；另一方面，若要為線上商品提供服務，經銷商則需要配備專門的客服人員與消費者溝通，成本太高，因此經銷商無法做到及時對消費者的貨物配送服務。

■ 案例解析

送貨時間長

消費者瞿女士前不久在淘寶網的一家實木家具店看中了一款高低床，當初客服人員承諾一周后來貨，然后立即發貨。但一周后，瞿女士再問客服的時候，得到了暫時沒貨的答復，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對瞿女士表示，要等一個月才能有貨。

解析：從很多消費者反映的問題來看，送貨不及時幾乎成為網購家具產品最讓人頭疼的問題。居然之家經營管理部運營總監梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產品往往在送貨時間上比一般產品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對緊密，提高裝修的效率和質量。此外，一些小企業因為產量低、工廠規模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現送貨不及時的問題，建議消費者應與商家多溝通，不要盲目跟風購買。

產品需自提

鄧先生不久前在網上訂了一款沙發，購買時沒多問就下單了。等了一個月后，鄧先生接到一個電話，告知他訂的沙發到了，但要鄧先生去提貨。鄧先生納悶了，家具不是都應該送貨上門嗎？回去一問客服才得知，由于物流方面的原因，鄧先生所在地區不提供送貨上門服務。于是鄧先生只能自己找了輛貨車花了幾百元的運費才把沙發拉回家。

解析：送貨不到家在家居行業似乎并不是什么新鮮事，年初時也有不少消費者投訴，表示免費送貨的瓷磚送到小區門口，上樓前還要加收費用的問題。這樣的時候消費者往往因為產品都已經送到了，懶于糾纏而加付上樓費，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現象通過曝光之后有所緩解，但是消費者在購買時也有必要對送貨的具體地點追問清楚。

售后問題多

公司職員張小姐搬新家時，在天貓一家大型家具網店里購買了一張歐式雙人床，在安裝過程中發現床頭被磕掉了一整塊漆料。張小姐當時想過退貨，但是因為房子裝修好了，人也住進去了，退了貨還不知道新床什么時候能送來，張小姐只好和網店售后人員協商，幾周后，一桶油漆被郵寄到張小姐家中，售后人員解釋說是用來補漆的。再三和售后人員溝通之后，該店派出了一位工人上門解決問題，給那張床補好了油漆，從床買回來到修補完成，一共耗時一個多月。

解析：有人說家具建材產品是“三分產品、七分安裝”，網購產品因為多通過物流等第三方收貨，不直接與產品生產商或者經銷商對接。盡管有一些產品也承諾包安裝，也同樣是交給第三方的服務人員。目前從網上購買家具建材產品，有很多都不提供安裝服務，華耐立家建材連鎖常務副總裁李琦認為，這是因為多數企業還沒有像網絡一樣廣度的本地化服務體系，這時候，消費者就需要自行安裝或者找到家裝公司或者施工人員來協助安裝。