家具建材從1年延至3年　

家裝工程從2年延至3年　

特殊部位5年到6年不等

國家強制要求家具建材類產(chǎn)品三包期為1年，裝修基礎(chǔ)工程保修期為2年，防水工程保修5年。伴隨今年3月居然之家將駐店品牌及裝修三包期延長至3年（防水工程5年）之后，一場關(guān)于家居三包及售后服務(wù)的討論在街頭巷尾展開。

“一過保修期就出問題！”消費者早已覺得，無論家具建材還是裝修，出現(xiàn)問題的年頭往往在三五年甚至七八年，因此，三包時間太短的抱怨早已存在。

那么，3年就夠了嗎？三包到底幾年最合理？是否該區(qū)別對待？是否該局部再拉長？

【故事】

暖氣使用6年忽然爆裂

品牌已消失

有一位消費者，6年前購買了幾萬元的暖氣，在去年，暖氣跑水，淹了地板。此時他發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品過了1年的保修期，而且過得時間并不短，他很絕望：一定沒人管了。

后來，他找到居然之家，打算講講理。賣場經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該暖氣品牌已經(jīng)撤出居然之家。而消費者堅持認(rèn)為，三包期1年，但暖氣這種堅固材質(zhì)的東西，一年當(dāng)然不會開裂，但當(dāng)它開裂的時候，沒有人管了，這不公平。最終，居然之家協(xié)調(diào)其他品牌，幫助消費者進行更換和維修，而其中涉及的成本以及消費者的損失，由賣場承擔(dān)。

家裝兩年保修已過

墻面開裂沒人管

裝修剛走進第三個年頭的劉小姐家中，玄關(guān)、客廳和臥室的墻面下方開裂問題愈發(fā)嚴(yán)重，春節(jié)過后再聯(lián)系家裝公司，他們以兩年保修期已過為由，拒絕無償維修，而請他們上門修復(fù)的價格將按照上門費+工時費+材料費計算。墻面開裂肯定不是自己使用不當(dāng)造成的，劉小姐不懂，為什么明明是家裝公司的問題，他們卻能以“兩年保修期”為由拒絕負(fù)責(zé)到底呢？

【延伸解讀】

家居行業(yè)一直沒有統(tǒng)一的三包規(guī)定

應(yīng)該說，上述兩位消費者的命運是不同的。更多消費者從各種渠道購買產(chǎn)品后遇到類似問題，因怕麻煩選擇認(rèn)倒霉，因為，用于保護自己的相關(guān)規(guī)定早已失去了效力。那么，用于保護消費者權(quán)益的三包規(guī)定現(xiàn)狀到底如何？

事實上，家居行業(yè)至今為止還沒有統(tǒng)一的三包規(guī)定，這也是消費者購買家居產(chǎn)品之后遇到問題不能得到妥善解決的一個“先天壁壘”。居然之家總裁汪林朋表示，目前家居行業(yè)有一些三包規(guī)定，但其年限和細則參差不齊。一是企業(yè)自己制定的，時間長短不一，短則1年，長則終身，但所謂終身保修也常常停留在口頭。二是部分行業(yè)協(xié)會制定自身品類的相關(guān)規(guī)定，比如家具行業(yè)規(guī)定三包期1年，北京市建筑裝飾協(xié)會規(guī)定裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。從2000年起，居然之家執(zhí)行1年期三包規(guī)定，用來規(guī)范駐店的家具建材及裝修等，并有90日內(nèi)無條件退換貨，180日內(nèi)免費修理或換貨等細則。此后基本上全行業(yè)一直沒有在售后維修和三包方面有過更進一步的統(tǒng)一動作。

1年三包不夠用 3年三包“不夠長”

從多年來消費者投訴情況來看，1年期的三包規(guī)定，其時長根本不夠用，盡管升級到3年，可能依然“不夠長”。因為家具及建材是耐用消費品，和人們每日的生活很近，功能性又很強，其出現(xiàn)問題的年頭集中在三五年后。同時，由于質(zhì)量有所改進，裝修后的墻面開裂、木作變形、衛(wèi)生間跑水等問題也陸續(xù)堅持到在三五年后發(fā)生。很多消費者面對問題感到很無奈，有的選擇自己修理，有的湊合著繼續(xù)用，生活因此打了折扣。同時消費者確實不會都像上述暖氣跑水的消費者一樣幸運，所以他們依然很疑惑：3年的三包規(guī)定是不是還是不夠長？！

超過三包期的投訴比例越來越多，尤其是比小病小災(zāi)嚴(yán)重并涉及使用和安全的問題，常常會在年頭較多的時候出現(xiàn)。居然之家副總裁任成介紹，正因問題頻發(fā)，家居保修延長至3年的舉措在經(jīng)過和大量品牌研討之后，浮出水面。同時，市場上有些品牌，其自身規(guī)定的三包期可能更長，這對消費者來說自然更有保證。

家居三包延長至3年 這是最低標(biāo)準(zhǔn)

3年的期限是怎么來的？盡管在調(diào)查中消費者認(rèn)為將家居保修延長，讓他們購買和使用更踏實，但他們還是想問問：3年的期限目前來看真的合理嗎？對此，居然之家總裁汪林朋直言，起初曾經(jīng)計劃延長至5年，但考慮到，延保一出畢竟會帶來品牌人員物流等成本提升，一旦操之過急，會讓品牌無力承擔(dān)，先從3年開始，制定最低標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)品牌逐步調(diào)整售后服務(wù)的策略和理念，不排除逐漸再度延長三包期。當(dāng)然，有些品牌會說，這種統(tǒng)一做法會給品牌增加負(fù)擔(dān)、加大運營成本，例如有家裝公司直言，延保后各種成本會隨之攀升20%左右，這部分可能會導(dǎo)致價格上浮。

延長保修時限需根據(jù)市場狀況隨時調(diào)整

對于近期家居延保的話題，很多品牌也表達了看法。東易日盛裝飾董事長陳輝表示，延長保修固然必要，但家裝工程的質(zhì)量是做出來的、不是修出來的，在施工階段把關(guān)是根本。同時為了打消消費者的顧慮，隨著市場的需求走，一方面跟著居然之家倡導(dǎo)的家裝保修延長至3年走，一方面也不排除延長家裝重點部位的保修期限。百強家具總裁陳曉太認(rèn)為，服務(wù)期限和細節(jié)應(yīng)該根據(jù)消費者需求和產(chǎn)品變化作出調(diào)整，百強已經(jīng)將產(chǎn)品質(zhì)保期延長至三年，并有系列服務(wù)舉措跟進，做得更深消費者才更放心。超舒適國際家居售后經(jīng)理汪麗表示，家具一年保修，其實是給材料的一個適應(yīng)期，當(dāng)然，延保會讓消費者更安心。博洛尼售后總監(jiān)閆芳認(rèn)為，任何產(chǎn)品都有老化的過程，不能保證永遠都像新的一樣。一旦承諾終身免費保修，這對企業(yè)的支出是一個很大的考驗。因此，保修期需要根據(jù)市場狀況合理規(guī)范，這是市場成熟的表現(xiàn)。