對新零售這事兒，家居行業里至少形成了兩種截然相反的觀點：

　　一派認為要主動而積極地擁抱，理解之，并熟用之，其中的乾坤就頗具能量，有可能帶領我們打贏二次創業的硬仗。

　　另一派則認為純粹是馬云玩的概念，給電商找出路，忽悠大伙兒跟隨他的節奏。既然馬云都說了，其他人也不能落后，劉強東、雷軍、張近東等眾豪杰，都不能落了后，拿出自己的獨門秘技。其實不過就是個概念，跟風者可能被當成韭菜收割。

　　其實大家不妨靜下心來，謙虛一點，認真審視家具買家正在發生的變化，以及相伴而生的家具零售方式之變，盡量全面地了解一下我們講新零售時到底在講什么，在倡導什么，在推行什么，然后再下判斷。

　　01、新零售是什么

　　筆者對新零售做了一個比較全面解讀，認為正確的姿勢應該是這樣：

　　①它是一種概念，不排除是馬云力圖在電商之外，重建新盈利點、新風口的做法，用新的概念為阿里巴巴正在推行的零售通、天貓小店、無人店，以及各種智能裝備等線下滲透計劃站臺。

　　②它甚至可能是一個偽命題，零售本來一直就沒有停止過創新的步伐，每過一段時間，總有一種新的零售思潮、工具與策略出現，何必另起爐造生生兒弄一個“新零售”出來。

　　這種現象能夠理解，比如高端制造、新經濟、新金融、新營銷等概念，何嘗不是同樣一個套路，但更應該重視的，新概念確實帶了一些新改變。如果能認真多看一些新零售方面的案例，其實會有所感悟，從中吸取我們可以用的營養，而沒必要糾纏它到底是不是馬云刻意制造的概念。

　　③它是一種思維，要求我們在零售實踐中，在意識里深植幾種思維：用戶思維、品牌思維、無界思維、全網思維、場景思維、定制思維、數據思維等等，以用戶為核心，運營用戶；保持動態的創新思維，展開持續的微創新，甚至顛覆式創新，使用新的零售技巧，部署新的零售工具，孵化新的業態。

　　傳統零售沒有這些思維嗎？也有，但大多比較淺，浮在表面，沒有扎實落地，就拿用戶思維來講，以前大家強調顧客是上帝，推行露八顆牙齒的微笑服務、標準服務，再多也就是搞一套客戶關系管理系統，偶爾辦個客戶關懷活動。

　　現在的用戶思維，傳統做法是標配，你還得想著如何讓用戶轉化成粉絲、愿意傳播、愿意主動來買你的新產品、愿意向他圈子里的人推薦，而且你得設計一套回報粉絲的機制。

　　④它是一種工具，采用新的技術與工具提升零售效率，改善顧客體驗，優化運營成本，包括大數據技術、傳感器、移動支付、智能售貨機、RFID射頻、3D空間渲染軟件、無人技術、VR虛擬現實等等，這里面，有很多工具是以前沒有的。

　　⑤它是一種方法，基于數據實現消費者的可識別與個性化服務，提升選址與選品的有效性；基于數據實現產品精準生產、精準推薦與精準營銷，降低溝通與交易成本，降低消費者的決策成本。

　　⑥它是新的零售業態，包括多業態跨界與混搭、無人店、智慧門店、創新主題店等等，豐富的業態改善顧客體驗，提升顧客轉化率。

　　而在具體落地策略上，我總結了21種打法，包括：C2B定制、自媒體零售、邊看邊買、微商、新網點、新服務、超級IP、業態跨界混搭、消費金融、新場景零售、消費商、社群零售、數據驅動、粉絲運營、眾籌零售等等。

　　就家具建材行業來看，上述21種打法，大多數都已出現，只不過很多打法還處于初級階段，僅一些頭部品牌或創新品牌正在嘗試，并沒有如同開門店、入賣場、練話術、進小區、搞聯盟、砍價活動等成熟的零售策略那樣普及。

　　從一些典型家具建材品牌的動作來看，我發現有幾條比較明顯的主線，你說是零售創新也好，我說是新零售也罷，反正明顯的變化已然發生：

　　1、根據線下購物數據，識別周邊客群特征，為門店選址提供支持。

　　2、改造現有門店，增加面積、豐富業態。

　　3、部署用于改善顧客體驗的工具，比如3D場景漫游、VR體驗、云貨架等。

　　4、線上線下聯動，搭建O2O閉環，推O2O門店。

　　5、成立專門團隊運營公眾號、頭條號等自媒體，用自媒體吸粉，攬客轉化。

　　6、小程序、微店等銷售通路，已納入部分家具品牌的新渠道計劃。

　　02、家居行業新零售的表現

　　一向被視為傳奇般存在的宜家家居，早就是新零售的急先鋒，早年的時候，至少有兩起表現：

　　一是將家居產品與餐飲業態放到一棟樓里，這個跨界收獲滿滿，一年光餐飲業務，在中國的收入就是10億規模。現在像紅星美凱龍、居然之家，還有成都的富森美等家居建材賣場，都已拍馬趕上。

　　二是部署大量樣板間，將場景營銷發揮到極致。宜家的賣場很大，容許它任性發揮場景優勢。富森美開的名品街，給每個品牌一幢小樓，樣板間的場景優勢也得以發揮。

　　而且去年的時候，宜家已經引進了AR，推出了自己的AR應用IKEA Place，用攝像頭定位你想擺放新家具的位置，然后選擇沙發、餐桌、椅子等，就能實現你期望的搭配效果。

　　這兩條線，目前在家具行業都漸成趨勢。

　　有條件的家具建材門店，開辟出辦公區域或休閑區域，將設計師、定制服務人員請到店里，并設置兒童游樂區、休閑區，可以喝咖啡、品茶、看書，平時邀請意向買家開展小型的會員活動。

　　典型案例有：尚品宅配旗下有一種超集店，店鋪劃分成慢生活體驗區、親子玩樂區、家居體驗區等，同時引進了幼教、咖啡、書吧等。

　　起家于衣柜的勞卡也在這樣干，旗下有N店，力圖將影吧、書吧、咖啡吧與家具定制融合到一起，前段時間放出了1000家N店的“大目標”。

　　再說樣板間，這個是顯著改善顧客體驗、幫助留客的撒手锏。以前，家具建材公司的門店即使比較大，也就兩三千平方米，擺放的樣板間并不多，顧客可選擇空間不大。于是現在出現了補充性的工具，用VR、3D軟件等形式，非常直觀。

　　在專門做云設計的酷家樂官網上，所展示的家具客戶里，出現了顧家家居、美樂樂家居、富邦美品、依思蒙沙、TATA木門、客來福衣柜、宜和宜美、樂宜嘉、班爾奇等。也有一些家具建材企業，引進了三維家這種云設計工具。

　　它們陸續出現在家具建材門店里，本質上是對現有零售工具的跨越式補充，在改善顧客體驗、提高留客成功率方面，頗有斬獲。在傳統的留聯系方式之外，這種云設計軟件試圖同顧客建立更多的聯系，避免離店后失聯。

　　另外，索菲亞、林氏木業、聯邦家私、瑪格等公司跟天貓合作，正在力推智慧門店，左右沙發也有3.0旗艦店，這些新的零售門店，大多集成了3D實景圖、VR體驗等技術。

　　03、家居行業新零售的玩法

　　線上線下的OAO協同，我認為這是家具建材零售的第三次浪潮，第一次是主攻線下渠道與終端，第二次是電商來襲，風起云涌，并且跟線下打起了搶食戰。而現在，線上線下的融合，一起做大蛋糕，將是家具建材品牌們不能錯過的選擇。

　　它的玩法不外乎幾種：

　　（1）線上線下部分款式的價格相同，甚至同款同價。

　　（2）線上交易，線下門店提供后續服務。

　　（3）線上領優惠券或者交特權定金，可以到店里購買使用。

　　（4）在線預約或下單，門店派人上門，量尺或設計、洽談，服務從以前的店里，延伸到業主的家里。

　　（5）每一套家具上都有二維碼，掃碼了解詳情與下單。

　　尚品宅配、索菲亞等定制家居企業，大多是線上引導線下成交，線上預約線下服務，線上交特權定金等方式，促成產品購買。

　　優梵藝術、林氏木業、巢趣家居等，都在開O2O體驗店，門店里可以掃碼比價下單，另外，部分家具品牌的網店上，會在明顯位置推薦線下門店，向線下引流。

　　即使是在小程序這種被打上新零售標簽的工具上，部分家具建材品牌也早有行動，宜家曾試水“宜家廚房在線課堂”小程序，消費者可以瀏覽課程、填寫預約、在線支付等。

　　不過，在落地環節并沒有脫離線下，消費者通過小程序預約后，還需要到商場支付500元測量費，顯得比較落后。

　　“宜家俱樂部”關聯了一個“宜家會員活動”的小程序，上面有一些線下活動與線上課程的內容。

　　在開店選址這件事兒，家具建材行業也有了些微小的變化，以前開獨立店，后來進家居賣場，紅星美凱龍、居然之家、富森美等第一梯隊的賣場，都是最受熱捧的銷售場所。

　　有些家具建材品牌偏要走不同的路子，尚品宅配在寫字樓與購物中心開了幾十家店，瑪格定制在鄭州開的一家店，選擇了萬達廣場。有可能的是，越來越多的家具建材品牌，會避開傳統的競爭陣地，考慮商業中心、綜合體或購物廣場，甚至可能把店開進社區。

　　數據驅動也正在影響選址決策鏈，有條件的公司，可能參考天貓、京東等電商平臺的消費數據，提前做好門店周邊幾公里內的客戶畫像，以便判斷應該在什么位置開店最好。

　　在獲客這件事兒上，變化更是明顯的，一些在時尚圈的玩法影響到了家具建材界。單說一個現象，2016年的時候，宜家家居玩起了快閃店，當時專門在先農大院開了一個“快閃店”的媒體發布會，現場設置了“pop-up store”快閃店，在一個改裝后的集裝箱里，布置了夢想廚房。之后又在幾個地方設同樣的快閃店，提供免費咖啡，供觀者品嘗。

　　東鵬瓷磚為了推新款原石，在上海開的快閃店，打了一套圍繞快閃店的整合營銷拳，相當漂亮。

　　同樣是在2017年，定位“全品類設計家居”的造作，在王府井apm開了一家快閃店，選擇的地點相當黃金，就在王府井蘋果旗艦店的旁邊，里面展示有絲綢椅、沙發、凳子、燈具等家居產品。

　　同年，天貓用了酷家樂的3D樣板間，在北京的三里屯做了一個集裝箱快閃店，裝修出5大實景家居空間，還原廚房、浴室、臥室、客廳、書房等場景，邀請林依輪、陳喬恩、張翰、張雙利、池子等5大明星直播。

　　借助自媒體與粉絲運營等時髦的策略獲客、留客，部分頭部品牌做得相當不錯。

　　以宜家為例，2017年底會員數量超過1800萬，而且公眾號、微博號等自媒體全力開火，微博粉有100多萬，同時開設“宜家俱樂部”、“宜家家居”等公眾號，其中部分文章的閱讀量顯示為10萬+。

　　將自媒體與粉絲運營玩得非常牛的還有尚品宅配，它的主力公眾號據說已有千萬級別的粉絲沉淀，具體多少量不好說，但大多數文章都顯示10萬+，關鍵是還有大量的跟帖評論，從微信上來的訂單占電商板塊的大半份額，這在家居行業，是非常少見的。

　　包括分公司在內，顧家家居體系內運營了幾十個認證的公眾號，連一些門店也有認證的自媒體。

　　林氏木業的自媒體，已有多篇10萬+閱讀量的文章。就連城市之窗這類二梯隊品牌，同樣打理了有一定品質的公眾號，借此引客。

　　跟上新零售的步伐，改造門店，增加獲客留客新工具，甚至引進一些有趣的獲客技法，并不是跟風跟潮流，它最根本的原因在于，顧客購物體驗存在改進的空間，獲客方式需要開發新的領地，運營效率還有提升的余地。

　　你可以不改，不用新工具，不上新場景，但你的同行已經動起來，與傳統零售比較起來，這些新零售的表現孰優孰劣，買家很快會感受到。

　　筆者認為，家具建材品牌擁抱新零售已沒有猶豫的空間，至少要考慮幾條線：

　　① 終端門店選址的科學性以及多元形態。體驗店、主題店、MINI店、O2O店、快閃店等等，都可以在評估可行性的基礎上，大膽嘗試，最終形成自己的多元門店體系，而不是一兩種。有可能根據不同的城市、不同的消費群體，形成多種形式的店面。

　　② 刷臉購物、掃碼購物、智能機器人導購、VR設備、3D效果圖DIY等工具，完全可以酌情部署，有些東西已經是標配，它們不光是制造新鮮感，最大的作用還是讓顧客感覺很好。你沒有，但旁邊的門店有，差別就容易突顯出來。

　　③ 線上線下的營銷閉環還得繼續造，抓體驗提升，抓線上線下相互間的轉化，通過云設計軟件、關注公眾號送小禮品或打折等等方式，爭取與顧客建立更多更強的連接。

　　④業態豐富，比如兒童游樂、咖啡休閑、文化娛樂、更全的家居品類、商戶間的業態跨界合作等，都可以納入考慮。而不是說你賣家具，店里就只擺家具，還可以賣書、賣飲料、免費品鑒等，甚至開辟一塊空間，辦文化藝術類的展覽與講座，甚至可以放免費電影（當然要注意版權問題）。

　　值得注意的是，我們任何時候談新零售，它始終離不開獲客這個前提、這個關鍵構成，沒有客流量，你的門店或網店就是做成天仙，估計也只有孤芳自賞。

　　在信息源與購買行業發生多種變化的情況下，掌據新零售環境下的獲客玩法，又是另一件決定勝負的事情。