有人說，電商往前一步就是天堂，往后一步就是傳銷。自2011年開始，光棍節脫“光”敵不過剁手黨的搶單。各大電商平臺爭先恐后加入這場消費的狂歡。公開資料顯示，2013年“雙十一”期間，中國電商巨頭阿里巴巴、京東等均創百億元人民幣的銷售業績。2014年5月，中國IT研究中心發布報告指出，2014年第一季度，中國網購用戶數量已超過3.1億。

 

　　歲歲年年“折”相似，年年歲歲“政”不同。約一個月前，網上鋪天蓋地的“雙十一低折扣”“提前下單”等誘人提示就沖入眼中，惹得“剁手族”們躍躍欲試，有的早已在“購物車”里放了一大堆，就等著那天“秒殺”。而每到雙十一當天，都是在考驗消費者電腦和網速質量的時候，消費者精神高度緊張，不少消費者守夜到凌晨12點進行搶貨。那么今年雙十一，你還會通宵嗎？你通宵究竟是為了啥？

 

　　為此，搜狐焦點家居特展開《2014雙十一電商消費者家居消費行為問卷調查》，歷時兩周半，共收集到3479封有效問卷，現在就去看看各位網友面對今年的雙十一究竟會如何接招呢？

 

　　首先我們來看一看受調查者的人群構成。本次調查中，20-35歲的人群占比非常平均，占比在20%上下。而35歲則成了一個分水嶺，35-40歲的人群比例最低，為12%，但是40歲以上人群卻出人意料的占比最高，接近三分之一，比所謂的80-90后更愿意參與雙十一。一方面，隨著電腦的普及，不少年長者也愛上網購。另一方面退休之后，生活較安逸富足，時間更充裕。

 

　　在男女比例上，女性仍然占大多數，達到65%，幾乎為男性的兩倍。這也應征了那句“馬云成功的背后站著多少敗家娘們”。在區域分布上則非常平均，無論是北上廣還是三四線城市，都在30%左右。這也說明了電商打破了傳統商品售貨的區域渠道限制，利用物流進行商品流通，實現“天下人做天下的生意”。但相比之下，三四線城市以微弱的優勢勝出，這也就不難理解，為什么各大電商也改走接地氣的農村刷墻的廣告推廣路線，進一步挖掘農村市場的消費潛力。而從年齡與地區的綜合比較來看，16-24歲的二三線城市消費者對雙十一的喜愛度更高。

 

　　在月收入水平方面，月薪在3000-5000的小白領參與雙十一的人數最多，近40%。而收入在3000元以下及5000-10000元的受調查者以27%的比例緊隨其后。而月收入在10000元以上的投入雙十一的占比最少，僅為8%。好吧，土豪們是不介意雙十一那點折扣的。

 

　　2014雙十一在網購消費者中認知度為93%，較2013年上升15%。數據顯示，即使沒有參與過雙十一搶單，也關注電商大促的受調查者占到41%，可以說電商真的造了一個全民關注的節日。而參加過，就等這一刻的鐵桿剁手黨們也占到27%，接近三分之一。值得注意的是，雖然年年雙十一都在創造銷量奇跡，但是隨著各大電商平臺的輪番轟炸，也有三分之一的受調查者開始產生厭煩之情。

 

　　接著，我們來看一看受調查者的消費行為分析。上網購物，如何判斷商品的孰優孰劣呢？果真還是口碑最重要，42%的受調查者表示會翻看店鋪信譽、購買記錄和網友評價。29%的受調查者信賴大品牌的公信力。15%的人會去查看相關證書。值得注意的是，13%的受調查者會去同品牌的線下門店看樣。因此在020很火的今天，如何做好線上線下的辯證服務，處理好線上線下兩種渠道的產品供銷是值得品牌商家值得思考的。當然如果消費者能在實體店有過先期體驗之后，面對雙十一的搶單會更加果斷。

 

　　在參與雙十一的商品中，家居產品可以說是大件產品。隨著近年來各大家居品牌的勤奮耕耘，家居產品在雙十一電商中的銷售成績越發亮眼。而消費者也逐漸接受了這一購物形式。65%的受調查者會視情況而定，18%的受調查者認為雙十一機會難得，是下單家居產品的好時機。而具體落實到產品方面，家電、家紡類的標準產品更受歡迎，分別占到36%和32%，柜體家具、軟體家具等也以21%的占比迎頭趕上。相對品種更復雜、更多涉及到安裝的建材類產品占比最少，只有11%。

 

　　不少客服人員都表示，現如今的消費者對待電商消費更加理性了。在雙十一之前各種產品攻略、折扣攻略也層出不窮。迎戰雙十一，不做點計劃還真說不過去。超過半數的受調查者在下單之前做過雙十一搶購清單。其中6%的消費者還會特意去門店看過產品原售價。只有2%的受調查者會因為跟風而去搶單。而對于雙十一的購物預算來說，雖然有39%的受調查者沒有做過細致的預算，但從已有數據來看相比去年有所下降。去年雙十一之前，網購消費者的購物預算平均達到1788元，而今年雙十一平均一算為1371元。而針對家居大件產品消費，35%的受調查者選擇低于5000元的預算，16%的消費者愿意投入5000-10000元。

 

　　面對預算超支問題，消費者顯然想好了答案。超過半數的受調查者會盡量合理消費，將花銷控制在預算之內。22%的人則會在可承受的范圍內想辦法填補缺口。而16%的人會放棄一些產品。對于他們來說，劃算是一回事，實用是另一回事兒。雙十一不應該淪為“囤貨節”，還是要根據自己的實際需求來。并且在搶單之前，超過半數的受調查者會列購買清單(55%)，45%的受調查者表示看到合適的就會買。

 

　　雖然是大平臺有大選擇，但是如何令店鋪脫穎而出，其實競爭也不比線下門店少。有過一定網購經驗的消費者也會認準店鋪優先消費。35%的受調查者表示會先到固定的幾家店鋪買計劃內的產品，買不齊再逛其他店。而希望一站式購齊的需求正在不斷上升，占比為18%。選擇隨隨機性較大的“隨便逛，只把計劃內的產品買齊”這一選項的占比最少，是14%。

 

　　我們再來看看消費者為什么喜歡雙十一？近半數的受調查者認為品牌在雙十一放出超大力度的折扣。11%的受調查者則是因為線下看中的那款產品線上也在活動促銷范圍之內。對于他們來說，相比低價，“正品低價”才是最稱心的。

 

　　以往不少消費者就算全力以赴“搶貨”，還要擔心能不能搶到。因為雙十一價格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內，所有的商品都會被一搶而空，消費者往往花了很長時間淘的貨買不到，浪費了時間也浪費了精力。但是今年電商平臺利用提前預購，多平臺支付、全球淘購來緩解雙十一當日的搶單壓力。43%的受調查者表示，視情況而定去做零點守候。39%的人不會零點守候，只有18%的人愿意熬夜守候。不僅如此，超過6成的受調查者表示每天花費在雙十一搶單的時間不超過1小時。

 

　　據悉，預售模式，要求消費者預先付低于商品價格的“定金”，商品即進入消費者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價的余額補齊進行購買。今年雙十一正式開始之前，49%的受調查者參加了預售，選擇參加預售的理由在于價錢劃算、貨品預定有保障、但也有33%的受調查者表示參加了預算后并未感到明顯的好處。

 

　　而在面對今年電商提出的“買遍全球，全球可賣”，消費者的參與度并不十分買賬。24%的受調查者認為不錯，18%的人表示希望有更多商家參與進來，12%的人認為目前管理還有欠缺，需要完善。

 

　　2014年上半年，用戶主要通過哪些終端進行購物？據數據統計，第一大終端89%的受眾會通過PC購物，68%的用戶會通過手機進行購物，23%的用戶會通過Pad進行購物。但手機端購物增長的金額遠遠高于其他兩塊屏幕，74%的用戶認為手機端購物的金額增加了，其次在PC端有53%的用戶，另外還有48%的用戶，他們認為他們在Pad上的購物消費金額是增長了。PC仍是雙十一網購最常用的設備，而使用移動設備參與雙十一的比例已超過6成，多屏網購將成為雙十一的趨勢。35%的受調查者表示移動端和電腦端都會使用。20%的受調查者表示在移動端上操作更方便。

 

　　在年齡段上來講，35歲以下的年輕人他們會更多的用移動端進行購物。這些人群當中，他們其實也體現出來這么一個“三高”的狀況。第一、學歷更高，在移動端購物的這些消費者他們的學歷更高。其次，收入更高。月收入6000元以上的占比移動端的用戶更高。另外，他的收入高，在這些人群當中支出也高，平均月消費6000元以上的用戶，也是移動端的用戶。特別提醒大家關注月收入一萬元以上，以及月花費一萬元以上的用戶當中，這群用戶是平板的購物達人。他們在平板電腦購物的使用率遠遠高于其他的PC和手機端。

 

　　另據相關數據分析：PC網購的用戶，平均每個月31天當中，平均每天訪問電商網站0.8次。移動用戶平均每天自然天數當中，每天訪問購物的次數是1.3次，這個次數遠遠高于PC端。看在線時長的指標，PC網民平均人均日均的在線時長46分鐘，移動網民平均每天有154分鐘是用于在線的，無論是你購物，還是你社交媒體，還是搜索等等，這個數字遠遠高于PC.但是，在人均在線時長的分布上可以看到，移動用戶用于網購的時間，平均日均在7分鐘，PC網購時長是9.5分鐘。電商用戶當中，他們有一個很重要的行為，就是比價，PC上可以很方便的進行比價，甚至包括一些專業的比價網站。但是，移動端，其實這些應用場景更多在移動當中。移動端，因為它不太給你有更多的，比如比價、挑選的余地，所以更多是很快速的進行消費。這是移動端的特點，就是頻次更高，但是每次決策的時間很短。想起來哪兒，可能馬上就去買，非常有目標，馬上就下單，也不會有更多的猶豫。

 

　　雖然今年電商平臺增加了新的付款渠道，但是支付寶仍以85%的高支持率繼續成為雙十一網購的主要支付方式，而網銀以44%的占比緊隨其后。

 

　　不可否認，電子商務的快速擴張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規模，國內的電子商務行業，普遍缺乏具有核心競爭力的商業模式，只能通過血腥的價格戰來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務行業無論在客戶體驗、服務品質，還是物流、信息技術等方面，還未能讓消費者感到十分滿意。那么消費者在電商購物的過程中遇到了哪些問題呢？

 

　　數據顯示，消費者常常遇到以下幾類售后問題：送貨不及時、訂單被無故取消、貨不對板、商品遇到質量問題難退換、退貨退款周期長等。22%的受調查者將選票投給了折扣現金，套餐貓膩，而36%的受調查者遇到過斷貨、延遲發貨的問題。而退換貨困難和產品以次充好各占14%。再來看看去年的數據。11%的消費者表示雙十一沒有買到想要的商品，主要原因是促銷產品的庫存量少，沒有搶到，占比為66%。而今年，各大商家都提前在倉庫備好貨，買不到不是大問題。今年雙十一，消費者最擔心出現的問題是假冒偽劣產品，占比高達48%。

 

　　其實，實際下單付定金之前可與賣家協商，收貨后是否可以在“存在質量問題”“不符合描述”等客觀條件下執行“七天無理由退換貨”，但是如果已經支付了定金，考慮到商品的成本，若是因為消費者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。一旦消費者在雙十一電商消費過程中遇到問題是否能妥善解決呢？65%的受調查者反饋解決了，就是時間拖得久。但同時也有16%的受調查者反映投訴了好幾次都沒能解決。由此可見，電商平臺在加強服務配套管理方面還不夠到位，需要盡快建設跟上。

 

　　在此要提醒消費者，不要輕信超低價格商品，要主動規避一些消費風險及消費陷阱，比如先漲價。一些商家對“雙十一”期間推出的特價、低價商品設置“商品損壞不退不換”等霸王條款，消費者應謹慎選擇，如購物后遭遇此類情況，需保留相關維權依據。比如消費者要注意保存相關商品規格、型號、功能和價格等信息頁面，商品交易(訂單)頁面，消費者與商家的聊天記錄等電子證據。下單后，要保存相關電子單據票號。消費者收到商品應及時驗貨試用，發現問題及時聯系商家處理。若無法與商家達成一致，建議先申請退款，通過電商企業平臺實施維權投訴。