2012年6月27日,在新都成都家具產(chǎn)業(yè)園,帝標(biāo)家居舉辦“品質(zhì)服務(wù),先行賠付”啟動儀式活動;2012年7月2日,在成都金牛山莊,帝標(biāo)家居舉辦2012年度經(jīng)銷商會;2012年7月4日,帝標(biāo)家居代言人著名影星黃曉明到達(dá)成都家具展帝標(biāo)展位。期間,記者專程采訪了帝標(biāo)家居總經(jīng)理彭歡。
品質(zhì)服務(wù)先行賠付是新的服務(wù)觀點(diǎn)
【深圳家具】:帝標(biāo)舉行“品質(zhì)服務(wù),先行賠付”啟動儀式,能不能談一下這句話的具體含義以及它的做法?
【彭歡】:品質(zhì)服務(wù)和先行服務(wù)是來源于企業(yè)新的認(rèn)識,現(xiàn)在經(jīng)銷商面對的情況和顧客面對的情況是品質(zhì)是否能保證的問題,這就是對產(chǎn)品的認(rèn)同和企業(yè)的態(tài)度。為什么把它歸類為態(tài)度問題,所有的產(chǎn)品在生產(chǎn)制造過程中它的完美度,是企業(yè)長期堅持的事情,我們以董事長帶領(lǐng)進(jìn)行宣誓啟動儀式,讓所有員工明白我們這一承諾對顧客意味著什么,對經(jīng)銷商意味著什么?我們對經(jīng)銷商更多的是保障,讓他們在經(jīng)營產(chǎn)品過程中更放心,讓消費(fèi)者使用得更舒心,挑起這個責(zé)任,是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的。對于企業(yè)而言,產(chǎn)品的完美度可以不斷地得到增長。對于經(jīng)銷商而言,他們感覺比較放心,覺得企業(yè)有保障體系,后勤可以跟上。對于終端客戶而言,他們通過服務(wù)可以體驗到價值,通過品質(zhì)感受到企業(yè)服務(wù)的真誠,我經(jīng)常講,作為一個企業(yè),一個責(zé)任人,你要意識到什么叫做商業(yè)價值,我們要發(fā)現(xiàn)未被滿足的服務(wù)在哪里?企業(yè)要追尋,我們的經(jīng)銷商和專賣店也要追尋,要了解顧客在整個購買過程中,有哪些是我們這個行業(yè),這些人沒有做到的,只有不斷地挖掘顧客需求,我們才能把整個價值提的更高。所以,我們所有的核心管理人員,對媒體對所有的顧客,包括經(jīng)銷商,做了公開的承諾,就是“品質(zhì)服務(wù),先行賠付”。
【深圳家具】:先行賠付,會不會給大家造成一種錯覺,就是說咱們帝標(biāo)的產(chǎn)品不太讓客戶滿意,所以咱們才提出了“先行賠付”?
【彭歡】:海爾提倡自己的服務(wù)觀點(diǎn),這也是帝標(biāo)的服務(wù)觀點(diǎn)。我們更關(guān)注產(chǎn)品持續(xù)力,而我們打出這個概念,是想把這個概念根植進(jìn)入企業(yè),從生產(chǎn)一線人員到董事長,企業(yè)所有人都注重這個問題,抓住這個問題,而不是我們經(jīng)常所說的搞服務(wù)就是一個人在講,沒有人去搞。
提倡“品質(zhì)服務(wù),先行賠付”。不是個人觀點(diǎn),而是企業(yè)使命,我們在這一時刻認(rèn)識到帝標(biāo)對社會所有用戶公開承諾做這件事,讓媒體、經(jīng)銷商和顧客對我們進(jìn)行監(jiān)督,使我們把產(chǎn)品進(jìn)一步完善,做的更滿意。
落實新服務(wù)觀點(diǎn)需三方共同努力
【深圳家具】:在終端經(jīng)銷商和消費(fèi)者這兩個方面,怎樣體現(xiàn)和落實這一點(diǎn)?
【彭歡】:我們初步分為三個板塊:首先我們定一個面的問題,把它推到全國專賣店經(jīng)銷商這個板塊,然后推到終端消費(fèi)者板塊,因為我們完善需要一個過程,針對經(jīng)銷商我們主要體現(xiàn)在三個方面,在產(chǎn)品品質(zhì)本身只是一方面而已;第二是營銷中心所有人員,面對終端店面的管理,和提升賣場的銷售能力和對經(jīng)銷商提供的幫助,要扶持經(jīng)銷商做好店面管理和終端服務(wù)體系;第三是整個運(yùn)營中心的后勤部門,也就是說,我們對內(nèi)勤人員也提出服務(wù)的態(tài)度與方式的問題,解決速度快和慢的問題。總之,讓三個系統(tǒng)的人直接面對經(jīng)銷商,共同做這件事。