市民陳先生打來電話詢問，買家具時合同上的保修期是3年，廠家承諾保修期內免費全保。然而出現問題時，廠家先是推脫非質量問題不免費保修，后又以免費保修只針對家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費維修。這應該找誰處理？

家具保修期和保修范圍往往讓消費者摸不著頭腦，不少家具企業對承諾的家具免費保修做出了種種限制，讓家具保修成為一紙空文。據調查發現，家具保修陷阱多，保修條件苛刻成為家具行業頑疾。

規范缺失難鑒定

“家具標識不清，不提供產品使用說明書，容易導致消費者操作不當，但同時產品本身質量、安裝行為等方面的原因也難以界定，致使消費者的售后維權難以實現。雙方經常陷入互相推諉的狀態，糾紛無從解決。”市消協的負責人表示。

市家具協會的相關負責人表示，目前國家對于家具、建材產品并無統一的保修規定，但本地購買家具的消費者可根據《西安市家具產品質量修理、更換、退貨責任規定（試行）》，享受家具“三包”服務。《規定》指出：產品自交貨之日起90日內，發生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，應當按原購買價格一次退請貨款；產品自交貨之日起180日內，發生嚴重質量問題，可以選擇換貨或修理。要求換貨的不收取折舊費；要求修理的予以免費。《規定》要求，家具產品實行誰銷售誰負責的三包原則。由此，陳先生應找銷售方進行理賠或維修。

家具保修問題多

由于國家標準規范缺失、市場監管不夠完善。 不僅保修內容有限制，質量問題的鑒定也存在問題。家具出問題后商家派人檢查，結果也是商家說了算。而質檢機構的費用并不便宜，如果鑒定結果非質量問題，費用由消費者出，花一筆冤枉錢不說，問題更得不到解決。

同時，一些家具生產廠對保修的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；實木家具因含水量變化出現了變形現象，也不保修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌都設定的非保修范圍，但“人為損壞”究竟包括哪些內容，卻沒有一個品牌說得清楚。

承諾需由合同制約

市家具協會的負責人表示，造成維權難的另外一部分原因是很多商家承諾全保修往往是口頭上，沒有體現在合同上。

對此，記者走訪了多家家具品牌，當記者要求將全保的細則加在合同上時，銷售人員卻告訴記者，合同只能按照統一的樣式簽訂，另加條款不符合規定，鑒定機關也不一定承認。然而，市消協的負責人告訴記者：“這種說法是商家逃避售后行為的一種誤導消費者行為，買賣合同不僅可以在該合同內增加條款，甚至可以另寫一份附件，都具有法律效益。在此提醒消費者，應有足夠的自我保護意識，簽訂合同時，要將廠家的口頭承諾落實到書面，并保存好相關的合同、發票、售后服務單據、發貨單等證據，日后若出現糾紛，有據可依。消費者可與商家協商解決，進而向賣場、消費者協會求助，最后向法院尋求解決。”