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行業升級 服務躍升成為家具市場營銷金字招牌

   日期:2011-04-14     來源:搜房家居    評論:0    
核心提示:服務營銷的目標,就是要不斷完善服務,讓消費者充分體會和認同品牌的服務,使服務產品“實體化”,這是解決家具企業服務軟肋的一種有效途徑。近年來,服務業和制造業的邊界越來越模糊。產品和服務、制造業和服務業不斷融合,許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。

服務營銷的目標,就是要不斷完善服務,讓消費者充分體會和認同品牌的服務,使服務產品“實體化”,這是解決家具企業服務軟肋的一種有效途徑。近年來,服務業和制造業的邊界越來越模糊。產品和服務、制造業和服務業不斷融合,許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。

但是,服務具有自身的非實體性的特征,這就決定了服務企業必須把服務提升到一個應有的高度,系統規范地為客戶做好每一個環節的服務,形成獨具特色的新型服務模式。服務營銷的目標,就是要不斷完善服務,讓消費者充分體會和認同品牌的服務,使服務產品“實體化”,這是解決中國家具企業服務軟肋的一種有效途徑。

賣產品,不如賣服務

強調“服務”,是家具行業近幾年來的共同口號。家具的設計生產與消費者的需求往往存在差異,其原因一部分是為了適應建筑設計等要求而做出的相應改變,但更多的是由于消費者的人性化要求的多變性決定的。在家具產品的使用過程中,消費者往往對產品的保養和日常維護比較陌生,也會產生更多的服務問題。因此,在家具領域,“賣產品不如賣服務”成了行業的同識,比如海爾的“361服務體系”等,都是“賣服務”的鮮活例證。

作為一向以優質服務著稱的海爾品牌,也對售后服務表現出了極大重視,并將售服更加直觀化,用簡單明了的“361服務模式”進行高度概括:3即三位一體的安裝服務;6即安裝作業的6個一標準化;1就是一個電話服務到家。

“實體化”服務三大要素

我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素,把品牌看不見,摸不著的服務產品盡可能地實體化。也就是說,品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為,以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”,傳達服務特色及優點,傳遞品牌提供服務的能力,讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道,卻極有可能影響消費者的最終決策。

服務的無形性,尤其是定制家具行業的信任性服務,往往使服務的結果很難衡量。這就需要家具企業,通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務“有形化”,不僅意味著要“說出好服務”,還要“做出好服務”,讓你的服務被人看見,被人知道,被人傳誦。服務有形化,可以通過3個方面來實現:

1.服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術來實現服務自動化和規范化;通過能顯示服務的某種證據,如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益,區分服務質量,變無形服務為有形服務,增強消費者對服務的感知能力。

2.服務環境有形化。服務環境是家具品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛,它雖不構成服務產品的核心內容,但能給企業帶來“先入為主”的效應,是服務產品不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環境,會增強消費者享用服務的信心,對企業產生信賴,產生良好的口碑效應,反之,則會使消費者產生反感,對企業提供的服務采取排斥的態度。而對家具品牌來說,尤其要關注專賣店和展廳的“服務環境”。

3.服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工,其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度,會直接影響到服務營銷的實現。為了保證服務營銷的有效性,企業應對員工進行服務標準化的培訓,讓他們了解企業所提供的服務內容和要求,掌握進行服務的必備技術和技巧,以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致??傊壳凹揖邩I服務競爭的趨勢已越來越受到企業的重視,而要真正打好“服務牌”,開展好服務營銷,必須牢固樹立“消費者至上”的經營思想,并以此作為調整企業組織結構和運作方式的基本準則。

 
 
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