南都漫畫(huà)：張建輝
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2010年“房屋及裝修建材”投訴占所有類(lèi)別投訴的5.5%，投訴量同比增長(zhǎng)2.2%。家居消費(fèi)“痼疾”難愈，大量投訴問(wèn)題成為消費(fèi)者心中“永恒的痛”。“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，本報(bào)特別策劃3·15家居消費(fèi)維權(quán)系列專(zhuān)題，為讀者提供消費(fèi)、維權(quán)指引。本期專(zhuān)題選取順德家居消費(fèi)投訴中最具代表性的案例，廣邀網(wǎng)友“圍觀”，并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士點(diǎn)評(píng)支招。
家具類(lèi)
買(mǎi)新家具送來(lái)樣品貨 解除合同！
◎案例重現(xiàn)
2月15日，張女士在家具城花6000元購(gòu)買(mǎi)一套家具，其中有一個(gè)3開(kāi)門(mén)的柜子。一星期后送到家里，卻發(fā)現(xiàn)3開(kāi)門(mén)柜子是樣品貨，在門(mén)板上有已經(jīng)打過(guò)的孔洞，而且柜子門(mén)上有明顯劃痕，是裝過(guò)一次再拆卸出來(lái)的。張女士聯(lián)系了賣(mài)家要求退貨，賣(mài)家不同意退貨。無(wú)奈之下，張女士只好向家具城進(jìn)行投訴，但家具城說(shuō)退貨可以，但需要她賠償運(yùn)費(fèi)和安裝費(fèi)。
@圍觀
網(wǎng)友“fishm an”：消費(fèi)者是不是得親自看著產(chǎn)品打包，再親自押運(yùn)才能避免問(wèn)題啊？
網(wǎng)友“心隨風(fēng)動(dòng)”：消費(fèi)者沒(méi)找他報(bào)車(chē)費(fèi)就不錯(cuò)了，去消協(xié)去舉報(bào)這些不良商家！
◎?qū)＜衣曇?/p>
要求家具城退還全部貨款
佛山市消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東廣立信律師事務(wù)所：本案中，家具店交付的家具存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題，張女士可拒絕接收貨物并要求家具店交付不存在質(zhì)量問(wèn)題的家具，若家具店未能按照約定履行交付義務(wù)，張女士可解除合同，并要求家具城退還全部貨款。而該過(guò)程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等費(fèi)用應(yīng)該全部由違約方承擔(dān)。
題外話
因?yàn)榧揖卟辉?ldquo;三包”范圍內(nèi)，所以消費(fèi)者投訴維權(quán)障礙重重。缺少有力監(jiān)管是家具投訴逐漸增加的根本原因。
下訂之后換床架要加錢(qián)？堅(jiān)決拒絕
◎案例重現(xiàn)
徐小姐去年11月份在一家家具店內(nèi)看中一套白銀系列的套房家具和臥房家具，并交付320元的訂金，也簽好了購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，雙方協(xié)定在今年2月底發(fā)貨。今年1月2號(hào)，徐小姐想換一個(gè)床架，商家同意換貨，并計(jì)算好新的價(jià)格為7228元。雙方約好之后再更改協(xié)議。過(guò)兩周，徐小姐再次來(lái)到店里，卻被告知床架價(jià)格已經(jīng)上漲200元，而且之前的價(jià)格也算少了200元，總共要補(bǔ)400元才可以換新床架。雙方各執(zhí)一詞，互相僵持。
@圍觀
網(wǎng)友“1蚊雞”：價(jià)格算錯(cuò)也沒(méi)打電話告訴消費(fèi)者，等上門(mén)才說(shuō)，是我都不同意。
◎?qū)＜衣曇?/p>
以市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)為由提價(jià)沒(méi)依據(jù)
佛山市消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東廣立信律師事務(wù)所：在雙方已達(dá)成協(xié)議的情況下，經(jīng)營(yíng)者以市場(chǎng)價(jià)格正常波動(dòng)為由要求提價(jià)是沒(méi)法律依據(jù)的，本案中的徐小姐可以拒絕家具店的加價(jià)要求。
題外話
買(mǎi)家具下訂之后還要按浮動(dòng)價(jià)格執(zhí)行，這“訂金”還有意義嗎？
裝修類(lèi)
裝修報(bào)價(jià)前后不同 應(yīng)該退訂金
◎案例重現(xiàn)
60平方米裝修報(bào)價(jià)2.2萬(wàn)，這個(gè)價(jià)格看起來(lái)絕對(duì)夠吸引人。然而，交了3000元定金之后，這個(gè)報(bào)價(jià)就被裝修公司提高到了4.6萬(wàn)。可是下定前裝修公司還說(shuō)過(guò)價(jià)格浮動(dòng)不會(huì)超過(guò)2.7萬(wàn)元。碰到這樣的事情，吳先生自然無(wú)法接受，多次跟裝修公司協(xié)商退款事宜均被拒絕。裝修公司稱定金不能退，即使退也只能換成該公司等額的家具。吳先生表示無(wú)法接受。
@圍觀
網(wǎng)友“諸葛頭楸”：還沒(méi)開(kāi)始裝修就提高了幾乎一倍的報(bào)價(jià)，太離譜了。
網(wǎng)友“沒(méi)囿氺嘚魚(yú)”：交了訂金就等于船離了岸，這是想下船估計(jì)也會(huì)浸濕了腳。
◎?qū)＜衣曇?/p>
業(yè)主不接受提價(jià)可要求退訂金
順德名匠裝飾設(shè)計(jì)總監(jiān)周鑫：裝修超預(yù)算的事，應(yīng)該是大多數(shù)裝修的業(yè)主都曾碰的問(wèn)題。裝修所涉及的材料和人工費(fèi)會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案的不同而有很大的區(qū)別，業(yè)主在與裝修公司談?lì)A(yù)算時(shí)一定要先確定設(shè)計(jì)方案和計(jì)算工程項(xiàng)目用料和數(shù)量，這樣才能做出精確的預(yù)算。如果一開(kāi)口就問(wèn)“我這個(gè)房子裝修要多少錢(qián)”，就很容易被不良裝修公司的低價(jià)套住。
佛山市消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東廣立信律師事務(wù)所：業(yè)主收到裝修公司的報(bào)價(jià)后支付定金，視為接受裝修公司的報(bào)價(jià)，裝修公司在接收定金后又大幅提高報(bào)價(jià)，視為對(duì)合同主要條款的變更，如果業(yè)主不接受裝修公司的提價(jià)，則雙方無(wú)法對(duì)裝飾裝修合同的主要條款達(dá)成一致意見(jiàn)，且業(yè)主對(duì)此并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，裝修公司應(yīng)退還定金。
題外話
“低報(bào)價(jià)，高收費(fèi)”是行業(yè)潛規(guī)則，正規(guī)的家裝公司，浮動(dòng)不會(huì)超過(guò)報(bào)價(jià)10%。業(yè)主在簽訂合同時(shí)將超額限度寫(xiě)進(jìn)補(bǔ)充協(xié)議是很有必要的。
建材類(lèi)
馬桶未裝有裂縫 先鑒定責(zé)任方
◎案例重現(xiàn)
龐先生去年5月參加一次建材團(tuán)購(gòu)后動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)某品牌兩個(gè)馬桶。收貨時(shí)只是簡(jiǎn)單核對(duì)配件數(shù)量，沒(méi)細(xì)看。幾天后，工作人員上門(mén)安裝，發(fā)現(xiàn)馬桶不同位置有多處裂痕。龐先生聯(lián)系銷(xiāo)售人員，對(duì)方表示只負(fù)責(zé)發(fā)貨，運(yùn)輸過(guò)程發(fā)生什么事情與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)。龐先生說(shuō)，從傷痕來(lái)看，應(yīng)該是貨品自身的問(wèn)題，并提出檢測(cè)要求。但經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)檢測(cè)的要求一再拖延，并表示“即使是產(chǎn)品本身出問(wèn)題，檢測(cè)費(fèi)也需要消費(fèi)者承擔(dān)”，提供的解決方案是：馬桶漲價(jià)，如果龐先生愿再支付一半費(fèi)用就能換新品。龐先生只好考慮向工商局申訴。
@圍觀
網(wǎng)友“沙里淘金”：東西壞了還要加錢(qián)？這個(gè)“解決方案”也太霸道了吧？
網(wǎng)友“春哥”：即使商家同意檢測(cè)，一來(lái)二去房子裝修都耽誤了。
◎?qū)＜衣曇?/p>
如是賣(mài)方責(zé)任鑒定費(fèi)由賣(mài)方支付
佛山市消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東廣立信律師事務(wù)所：本案的龐先生有權(quán)要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定。根據(jù)《廣東省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十七條的規(guī)定，“對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。如果貨物被認(rèn)定為本身存在質(zhì)量缺陷或其質(zhì)量問(wèn)題是非人為因素造成的，則消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退換，且鑒定費(fèi)用應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
題外話
如果在收貨的時(shí)候花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)檢驗(yàn)，或許就能避免后面的諸多問(wèn)題。要保障自己的權(quán)益，往往要做好前期的“工作”。
地板與樣品不同 應(yīng)要求退換貨
◎案例重現(xiàn)
毛先生去年訂購(gòu)一款型號(hào)為T(mén)G5161的地板，并交納一萬(wàn)多元定金。可是年初安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)地板和之前專(zhuān)賣(mài)店看的地板差別很大，地板上有很多小坑，像麻子臉一樣。專(zhuān)賣(mài)店人員解釋說(shuō)是樹(shù)種的問(wèn)題，樣板地板在光線暗的時(shí)候從某個(gè)角度看也有小針孔。
@圍觀
網(wǎng)友“U-18”：我覺(jué)得商家把這個(gè)麻子說(shuō)成是“新設(shè)計(jì)”，可能還更有說(shuō)服力。
◎?qū)＜衣曇?/p>
發(fā)現(xiàn)差異可要求換同質(zhì)量等級(jí)產(chǎn)品
佛山市消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東廣立信律師事務(wù)所：消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者提供的商品實(shí)物與樣板存在差異時(shí)，可要求經(jīng)營(yíng)者提供與樣板相同質(zhì)量等級(jí)的商品；若消費(fèi)者在訂購(gòu)商品時(shí)沒(méi)與經(jīng)營(yíng)者就商品樣板進(jìn)行確認(rèn)，則消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者交付與其宣傳冊(cè)、展示臺(tái)所展示樣品一致實(shí)物。
題外話
地板、壁紙等建材，不同批次產(chǎn)品有少許不同是正常的。但沒(méi)有誤差標(biāo)準(zhǔn)，扯起皮來(lái)消費(fèi)者肯定是吃虧的。
